Управление взаимоотношениями с клиентами
Развитие информационных технологий
Одной из главных движущих сил происходящих сегодня революционных изменений в методах ведения бизнеса являются информационные технологии.
Информационные технологии - совокупность приемов, способов и методов применения программно-технических средств вычислительной техники для выполнения функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования информации в конкретных предметных областях.
Основные составляющие, развитие и совершенствование которых в наибольшей степени определило применение информационных технологий для успешного ведения бизнеса: 1. Появление и повсеместное распространение глобальной компьютерной сети Интернет; 3. Развитие стандартов и средств взаимодействия информационных систем.
Появление и развитие глобальной сети Интернет
Появление и развитие Интернета тесно связано с достижениями многих смежных областей: - развитие сетевых технологий, - совершенствование операционных систем, - развитие языков программирования, и многих других.
Развитие стандартов построения информационных систем
Следующей составляющей роста и развития информационной инфраструктуры бизнеса стал процесс развития информационных систем, и, прежде всего, информационных систем управления предприятиями.
Основные направления в этой области: - развитие методологии управления предприятиями, - развитие общих возможностей компьютерных систем, - развитие подходов к технической и программной реализации информационных систем.
1. Постоянно растущий уровень конкуренции вынуждает руководителей компаний искать новые методы сохранения своего присутствия на рынке и удержания рентабельности своей деятельности: диверсификация, децентрализация, управление качеством и многие другие.
Современная информационная система должна отвечать всем нововведениям в теории и практике менеджмента. 1. MRP (Material Requirements Planning) - появился в 70-х годах. Представляет методологию планирования потребности в материалах.
Основная задача, решаемая в рамках методологии MRP - минимизации издержек посредством эффективного управления материальными запасами.
2. CRP (Capacity Requirements Planning) - планирование потребности в мощностях (решение задачи загрузки производственных мощностей и учета ресурсных ограничений производства).
3. MRP-II (Manufactory Resource Planning) — планирование производственных ресурсов). Это дальнейшее развитие MRP.
Концепция MRP-II является и ориентирована на эффективное управление всеми ресурсами производственного предприятия.
Позволяет осуществлять: - производственное планирование; - финансовое планирование; - моделирование с целью ответа на вопросы типа «что будет, если...».
4. ERP(Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия (дальнейшее развитие концепции MRP-II).
Системы ERP представляют собой «верхний уровень» в иерархии систем управления предприятием, затрагивающий ключевые аспекты его деятельности: - производство, - планирование, - финансы и бухгалтерия, - материально-техническое снабжение, - управление кадрами, - сбыт, - управление запасами, - ведение заказов на изготовление (поставку) продукции, - предоставление услуг.
5. CSRP ( Customer Synchronised Resourse Planing) – все свойства ERP + взаимодействие с клиентами (оформление заказа, техзадания, поддержка заказчика на местах, …).
Ориентация – полный цикл от проектирования будущего изделия до гарантийного и сервисного обслуживания. Управление взаимоотношениями с клиентами
Интернет предоставляет беспрецедентные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами.
Для поддержания заданного уровня продаж компания должна учитывать два основных направления в своей деятельности: - привлечение новых покупателей; - поддержание отношений с существующими.
С точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.
Вот несколько широко известных фактов: · Принцип Парето утверждает, что около 80 % дохода компании обеспечивается 20 % ее клиентов. · Для продажи единицы товара, торговому представителю в среднем требуется лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам, в сравнении с десятком аналогичных к новым потенциальным покупателями. · Заключить сделку с уже имеющимся клиентом дешевле в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем. · Увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.
Причинами, толкающими компании на пересмотр своих отношений с клиентами, является и ряд других тенденций: современные технологии, используемые в Интернете, привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных трансакционных издержках. Удержание имеющихся клиентов в таких условиях становится первостепенной задачей.
В условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания потребителей. Одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы -
CRM (Customer Relationships Management) — системы управления взаимоотношениями с потребителями.
CRM – это концепция, отражающая «клинто-ориентированный» подход фирмы к своим клиентам. Системы, реализующие эту концепцию: - призваны собирать информацию о клиентах фирмы, - извлекать из нее знания, - использовать их в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Они базируются на приложениях, которые еще до появления концепции CRM частично позволяли улучшить отношения с покупателями. В качестве их предшественников можно назвать: - SFA (Sales Force Automatio — система автоматизации работы торговых агентов), - SMS (Sales & Marketing System — система информации о продажах и маркетинге), - CSS (Customer Support System — система обслуживания клиентов).
Системы CRM содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции. Они позволяют компании: - отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, - координировать многосторонние связи с постоянными клиентами, - централизованно управлять продажами, в том числе через Интернет.
Функции систем CRM и выполняемые ими задачи
Для достижения стоящих перед ней задач, система CRM должна выполнять следующие основные функции:
1. Сбор информации. Задача сбора информации подразумевает введение в систему всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией: - личной информации клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и др.) - информации, которая относится к его взаимодействию с компанией (цель взаимодействия: покупка, получение информации и т.д., при покупке — описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и др.).
Сведения могут вводиться в систему сотрудником компании или же самим клиентом, например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине. При любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет, данные должны обновляться.
2. Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями.
3. Представление и экспорт информации. Предоставление информации системами CRM является их главной задачей. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями в самом разном виде.
Основные задачи поэтапной реализации концепции CRM:
· Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить «ценность» клиента, компания должна составить о нем представление, основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений; · Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и требования; · Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с ним, поэтому компании необходимо иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его социального статуса, семейного положения и т. п. Задача CRM — отслеживать предпочтения и потребности клиента; · Персонализация — процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату.
Реализация функций маркетинга может выполняться CRM-системами различного класса:
1. Операционные CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом. Функциональность операционного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом. Основным компонентом такой системы является приложение, которое позволяет вносить сотрудникам накопленную информацию по отдельному клиенту в базу данных, а в дальнейшем эффективно использовать ее.
В качестве примеров подобного рода CRM-решений можно привести:
- для малых предприятий ACT!, GoldMine, Maximaizer, из российских – Sales Expert, «КонСи-Маркетинг»;
- для средних предприятий – Clientele, Onyx, SalesLogix;
- для крупных предприятий – Oracle, SAP, Siebel, BAAN, из российских – разработку «Паруса» - «Управление деловыми процессами. Парус-Клиент».
2. Аналитические CRM-системы отвечают за совместный анализ данных, характеризующих как клиента, так и деятельность предприятия, получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.п.
Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных.
Наиболее известными продуктами данного класса являются: - Brio Business Objects, Broadbase, SAS, - из российских систем- Marketing Analytic.
3. Одним из перспективных в ближайшем будущем является использование коллаборационных CRM-систем (CRM взаимодействия), позволяющих клиенту непосредственно участвовать в деятельности предприятия).
В эту группу входят как CRM-системы, так и аппаратные компоненты для их создания: IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.
Популярное: Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (402)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |