В отличие от процедур, операциям нижнего уровня может быть присвоен конкретный исполнитель (или конкретная роль) – перечислены ниже (см. Таблицу 5). В основном, уровень детализации модели бизнес-процессов позволяет назначить на конкретную операцию конкретного исполнителя. Однако для некоторых операций указаны несколько исполнителей. Объясняется это следующим образом:
a) либо функции исполнителей по данной операции очевидны и нет смысла детализировать операцию (2.2.3.1.21,26,27,33,41);
c) либо заранее неизвестно – какие из указанных исполнителей будут участвовать в выполнении операции (1.2.6).
Таблица 5.
Номер
| Наименование операции
| Роль
|
1.1.1.1.8
| Заведение клиента в БД автоматизированной бухгалтерской системы 1С
| Менеджер по продажам
|
1.1.1.1.2
| Изменение статуса клиентов в РП
| Администратор
|
1.1.1.1.7
| Импорт данных клиентов в РП
| Инженер тех. поддержки/ Менеджер по продажам
|
1.1.1.2.11
| Деактивация карт
| Администратор / Менеджер по продажам
|
1.1.1.2.4
| Электронная персонализация карт в ЦП
| Администратор
|
1.1.1.2.13
| Обнуление балансов карт
| Администратор/ Менеджер по продажам
|
1.1.1.2.7
| Привязка обезличенных карт к клиентам
| Администратор / Менеджер по продажам
|
1.1.1.2.8
| Передача карт клиентам
| Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
|
1.1.1.3.1
| Ввод резервов
| Менеджер по продажам
|
1.1.1.3.7
| Возврат или отмена резерва
| Администратор
|
1.1.2.7
| Ручная выгрузка транзакций из POS-терминала
| Инженер тех. поддержки
|
1.1.2.5.1
| Ручной ввод транзакций
| Администратор
|
1.1.2.5.2
| Просмотр транзакций
| Администратор
|
1.1.2.5.3
| Редактирование транзакций
| Администратор
|
1.1.2.5.4
| Удаление транзакций
| Администратор
|
1.1.2.5.5
| Подтверждение сомнительных транзакций
| Администратор
|
1.1.2.5.6
| Возврат сомнительных транзакций стороннему эмитенту
| Администратор
|
1.1.3.1
| Включение карт в региональный стоп-лист
| Инженер тех. поддержки / Менеджер по продажам
|
1.1.3.5
| Включение карт в общий стоп-лист
| Инженер тех. поддержки
|
1.1.4.8
| Ручной ввод цен
| Оператор АЗС
|
1.1.5.1
| Ввод, изменение, удаление скидок/наценок в ЦП
| Менеджер по продажам /Администратор
|
1.1.5.3
| Ввод, изменение, удаление скидок/наценок в РП
| Менеджер по продажам /Администратор
|
1.1.6.1.3
| Проведение операции дебетования
| Оператор АЗС
|
1.1.6.2.2
| Прием наличных средств в кассу
| Оператор по работе с клиентами /Бухгалтер
|
1.1.6.2.4
| Проведение операции пополнения карты за наличные
| Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
|
1.1.6.3
| Пополнение карт за наличные на АЗС
| Оператор АЗС
|
1.2.1
| Обработка обращений по случаям потери/хищения карт
| Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
|
1.2.2
| Изменение конфигурации карт
| Администратор / Менеджер по продажам
|
1.2.3
| Проведение транзакций возврата средств на карту
| Администратор
|
1.2.4
| Разблокировка карт
| Администратор / Менеджер по продажам
|
1.2.5
| Смена ПИН-кода
| Администратор / Менеджер по продажам/ Оператор АЗС
|
1.2.6
| Разрешение ситуаций по спорным транзакциям
| Администратор; Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами
|
1.2.7
| Предоставление отчетов по запросу
| Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам / Бухгалтер
|
1.3.1.1
| Конфигурирование БД ЦП
| Администратор
|
1.3.1.2
| Создание архивных копий БД ЦП
| Администратор
|
1.3.1.3
| Восстановление БД ЦП
| Администратор
|
1.3.1.4
| Конфигурирование БД РП
| Администратор
|
1.3.1.5
| Создание архивных копий БД РП
| Администратор
|
1.3.1.6
| Восстановление БД РП
| Администратор
|
1.3.2.1.1
| Управление общим списком пользователей
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.2.1.2
| Управление списком пользователей РП
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.2.1.3
| Управление списком операторов АЗС
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.2.2.3
| Создание резервных копий ключей безопасности
| Администратор
|
1.3.2.2.1
| Генерация ключей безопасности
| Администратор
|
1.3.2.2.4
| Обеспечение безопасного хранения резервных копий ключей безопасности
| Администратор
|
1.3.2.2.2
| Экспорт ключей безопасности
| Администратор
|
1.3.2.2.5
| Загрузка резервных копий ключей безопасности
| Администратор
|
1.3.2.2.6
| Удаление ключей безопасности
| Администратор
|
1.3.2.3
| Управление аппаратными устройствами криптографической защиты
| Администратор
|
1.3.3.1
| Установка оборудования и ПО
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.3.2
| Настройка оборудования и ПО
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.3.3
| Отключение устройств
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.3.4
| Ремонт или замена оборудования
| Инженер тех. поддержки
|
1.3.4
| Профилактическое и регламентное обслуживание
| Инженер тех. поддержки
|
1.4.3
| Формирование отчетов на POS-терминале
| Оператор АЗС
|
2.1.1
| Анализ внешней среды
| Менеджер по маркетингу
|
2.1.2
| Разработка маркетинговой стратегии, планов, акций и программ
| Менеджер по маркетингу
|
2.1.3
| Реализация маркетинговой стратегии, планов, акций и программ
| Менеджер по маркетингу
|
2.1.4
| Анализ результатов маркетинговой деятельности
| Менеджер по маркетингу
|
2.2.1
| Прогнозирование продаж
| Менеджер по продажам
|
2.2.2.1
| Поиск новых клиентов
| Менеджер по продажам
|
2.2.2.2
| Предоставление доп. информации по АСБР
| Менеджер по продажам
|
2.2.2.3
| Подготовка коммерческих предложений
| Менеджер по продажам
|
2.2.2.4
| Проведение переговоров с новыми клиентами
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.17
| Проверка предлагаемых условий работы на соответствие стандартным схемам и шаблонам
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.21
| Выработка возможных условий работы по нестандартным схемам
| Менеджер по продажам; Юрист
|
2.2.3.1.19
| Подписание договоров с нашей стороны
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.23
| Обоснование отказа от работы с клиентом
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.24
| Проверка предлагаемых условий клиента на соответствие корпоративным нормам
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.26
| Разработка доп. соглашений и подписание их с нашей стороны
| Менеджер по продажам; Юрист
|
2.2.3.1.27
| Выработка альтернативных условий для клиента
| Менеджер по продажам; Юрист
|
2.2.3.1.30
| Обоснование отказа от изменения условий договора
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.31
| Подписание с нашей стороны доп. соглашений о пролонгации договора
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.33
| Определение условий расторжения договора (по нашей инициативе)
| Менеджер по продажам; Юрист
|
2.2.3.1.41
| Определение условий расторжения договора с клиентом (по требованию клиента)
| Менеджер по продажам; Юрист
|
2.2.3.1.35
| Подготовка письма с требованием расторжения договора
| Менеджер по продажам
|
2.2.3.1.43
| Подготовка письма о согласии расторгнуть договор
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.1
| Выявление потребностей клиентов
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.1
| Формирование заявок на продажу карт
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.2
| Формирование заявок на продажу НП
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.3
| Обработка запроса на изменение конфигурации карт
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.4
| Формирование заявок на выпуск смарт-карт для клиентов
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.5
| Обработка запроса на предоставление доп. отчета
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.6
| Обработка запроса на возврат или отмену резерва
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.2.7
| Обработка запроса клиента на вывод карт из обращения
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.3.1
| Информирование об изменении условий обслуживания
| Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами
|
2.2.4.3.2
| Информирование об условиях лоялти-программ
| Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами
|
2.2.4.3.3
| Информирование о снижении баланса ниже определенного уровня
| Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
|
2.2.4.3.4
| Информирование о необходимости замены карт
| Менеджер по продажам
|
2.2.4.4
| Ведение досье клиентов
| Менеджер по продажам
|
2.2.5
| Анализ результатов продаж
| Менеджер по продажам
|
3.1.1
| Оформление сводных заявок поставщикам
| Бухгалтер
|
3.1.2
| Оформление п/п банку на оплату поставщикам смарт-карт и оборудования
| Бухгалтер
|
3.1.3
| Оформление доверенностей на получение смарт-карт и оборудования у поставщиков
| Бухгалтер
|
3.1.4
| Приходование смарт-карт и оборудования от поставщиков
| Бухгалтер
|
3.1.5
| Отражение в бух. учете операций по расчетам с поставщиками
| Бухгалтер
|
3.2.1.1
| Оформление счета клиенту на оплату смарт-карт
| Менеджер по продажам
|
3.2.1.2
| Оформление счета-фактуры на смарт-карты
| Бухгалтер / Менеджер по продажам
|
3.2.1.3
| Оформление расходной накладной на смарт-карты
| Бухгалтер / Менеджер по продажам
|
3.2.1.4
| Отражение в бух. учете операций по продаже смарт-карт
| Бухгалтер
|
3.2.2.1
| Оформление счета клиенту на оплату нефтепродуктов
| Менеджер по продажам
|
3.2.2.2
| Оформление счета фактуры на нефтепродукты
| Бухгалтер / Менеджер по продажам
|
3.2.2.3
| Оформление расходной накладной на нефтепродукты
| Бухгалтер / Менеджер по продажам
|
3.2.2.4
| Отражение в бух. учете операций по продаже нефтепродуктов
| Бухгалтер
|
3.2.3.44
| Проведение сверки по остаткам предоплаты и отпущенным товарам
| Бухгалтер
|
3.2.3.46
| Выполнение процедуры "Расчеты по продаже нефтепродуктов" (А3.2.2)
| Бухгалтер
|
3.2.3.45
| Оформление п/п банку на возврат клиенту неиспользованной предоплаты
| Бухгалтер
|
3.2.3.47
| Отражение в бух. учете операций по расчетам с клиентом при расторжении договора
| Бухгалтер
|
3.3.1
| Оформление акта сверки по операциям взаимоприема
| Бухгалтер
|
3.3.2.1
| Оформление п/п банку на оплату другому эмитенту
| Бухгалтер
|
3.3.2.2
| Отражение в бух. учете операции оплаты другому эмитенту
| Бухгалтер
|
3.3.3.1
| Оформление счета на оплату другому эмитенту
| Бухгалтер
|
3.3.3.2
| Оформление счета-фактуры для другого эмитента
| Бухгалтер
|
3.3.3.3
| Оформление расходных накладных для другого эмитента
| Бухгалтер
|
3.3.3.4
| Отражение в бух. учете операций получения оплаты от другого эмитента
| Бухгалтер
|