Замечания и комплименты в деловой коммуникации
Замечаниясобеседника означают, что: - вас слушают, - проверяют вашу аргументацию. - обдумывают ваши слова. Виды замечаний и способы ответа на них:
Правила, которыми следует руководствоваться, делая замечания и отвечая на них: - Локализация: тон замечаний должен быть спокойным и дружеским - Неприемлемость явных и грубых возражений - Уважение - Признание правоты - Сдержанность в личных оценках - Лаконичность ответа - Контролирование реакций - Недопущение превосходства Отвечать на замечания можно: До того, как сделано замечание.Используется,если понятно, что собеседник обязательно сделает замечание. В этом случае могут появиться следующие преимущества: - отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в ходе беседы; - возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку; - укрепление доверия между собеседниками (воспринимается как отсутствие стремления с вашей стороны обвести его вокруг пальца). Сразу после того, как было сделано замечание. Использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Может иметь тактическое и психологическое преиму-щество: за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на замечание. Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности игнорировать. Правила, которым необходимо следовать в ответах на возражения: Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. Замечания и возражения – естественное дело, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться. Особое значение имеет способность контролировать свое поведение, так как собеседник становится особенно чувствительным к любому знаку невнимания или недоверия. Особая осторожность требуется в ситуациях, когда собеседник переживает комплекс неполноценности. В хорошее расположение духа могут привести собеседника и некоторые уступки с вашей стороны, но нужно помнить об их границах. Любое несогласие с замечаниями нужно обосновать, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех. Важно учитывать эмоциональное состояние партнера, в котором деловое обсуждение становится затруднительным. Следует дать почувствовать собеседнику, что вы серьезно относитесь к его замечаниям и рассмотрите их, прежде чем дать окончательный ответ. Необходимо помочь партнеру высказать свои замечания и попытаться выяснить причины его несогласия. Кроме того, принимая критику: - Не возражайте и не бегите за подмогой. - Выслушайте партнера. - Не извиняйтесь. - Не переключайте критику на другого сотрудника. - Примите ответственность на себя. - Выразите сожаление и готовность исправить недостатки. - Если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе. В ситуации, когда при Вас обвиняют Вашего отсутствующего друга, попробуйте сказать следующее: «Я не думаю, что это правда». Если кто-то сделал косметическую операцию, резко похудел или растолстел, все, что Вы можете сказать, - это что-то типа: «А Вы хорошо выглядите сегодня!». Только если коллега сам добровольно предлагает эту тему для разговора, то можете задать несколько вежливых вопросов. Если кто-то отпускает вульгарные или сексуальные шутки, можно сказать: «Мне это неинтересно», и уйти. Если Вы этого не сделали сразу, посмотрите «шутнику» в глаза и скажите: «Я не думаю, что это смешно». И абсолютно недопустимы замечания, дискриминирующие кого-либо по полу, возрасту, нации или религии. В таком случае необходимо дать человеку понять, что он переходит все границы. Комплимент – это небольшое преувеличение достоинств человека, выраженное в вербальной форме. Комплименты выполняют в деловой коммуникации важную роль. Эта форма речевых высказываний оказывает позитивное воздействие на деловое общение, а именно: - формирует хорошее впечатление об авторе комплимента и симпатию к нему; - снимает психологическую защиту и закрытость партнера, которому адресован комплимент, помогает снять его сопротивление; - вызывает доверие, желание ответить взаимностью; - настраивает на согласие и сотрудничество. При первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение участников делового общения. Противопоказаний комплиментам, как отмечают специалисты в сфере деловых отношений, практически нет, и их набор, который следует заранее подготовить, должен включать комплименты для разных случаев, ситуаций и людей[24]. Выделяют четыре вида комплимента: - В первом случае хвалят не самого человека, а то, что ему дорого: это может быть организация, в которой он работает, и все, что связано с ее позитивным имиджем. - Второй вид комплимента построен на контрасте и технологически выстраивается как чередование небольшой критики (небольшого «минуса») и большой похвалы (большого «плюса»). Этот вид комплимента считается наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, если «минус» окажется сильнее «плюса», комплимент будет иметь отрицательный эффект, не отвечающий ожиданиям сделавшего его человека. - Сравнение собеседника с чем-то важным для автора комплимента – это третий его вид. Эффективность данного вида положительной обратной связи зависит от следующих условий: во-первых, от наличия доверительных отношений между деловыми партнерами и, во-вторых, от осведомленности человека, кому направлен комплимент, о значимости для партнера предмета сравнения. И четвертый вид комплимента – комплимент на фоне антикомплимента самому себе. Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника: - в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения; - в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору. Должен опираться на факты, иметь фактическую основу. Иначе он становится лестью. Правила комплимента: «Один смысл» - должен отражать только положительные качества, не иметь двойного смысла, когда качество, фиксируемое в комплименте, имеет и положительную, и отрицательную оценку. «Без гипербол» - должен содержать небольшое преувеличение позитивного качества. «Высокое мнение» - в нем должно учитываться собственное мнение о том качестве, которое отражается в комплименте. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен. «Без дидактики» - не должен содержать рекомендаций по улучшению качества, отражаемого в комплименте. «Без претензий» - в комплименте не должно выделяться то качество, которое сам человек не считает достоинством или не желает его совер-шенствовать. «Без приправ» - не должен содержать дополнений, следующих за комплиментом. Кроме того, комплимент должен быть понятным, простым по конструкции высказывания, должен опираться на известные партнеру факты, интерпретируемые в выгодном для него свете. Произносить комплименты следует, не смущаясь, уверенным, но не покровительственным тоном, соблюдая правило конгруэнтности. Необходимое условие эффективности комплимента – это легкость, непринужденность, естественность в его произнесении, что достигается практическим опытом. Искусство делового общения предполагает и умение достойно отвечать на комплименты. Вместо слов: «Да что я там особенного сделал, ерунда все это» можно сказать: «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне». Это надо делать сразу после того, как получен комплимент и так, чтобы не нанести обиды его автору. Принимая комплимент, необходимо вернуть психологический «плюс» собеседнику. «Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать»[25]. Произнесение комплимента должно сопровождаться улыбкой. Удачный комплимент вызывает, как правило, ответную улыбку, что может оказать позитивное влияние на дальнейшее развитие деловых отношений. В ответ на комплимент можно просто сказать «спасибо» И все.
Популярное: Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Организация как механизм и форма жизни коллектива: Организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (657)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |