В июне 2008 года в Холдинге было введено в действие Руководство по применению ФС
Все внешние коммуникации осуществляются под единым брендом «МИЭЛЬ». Эти требования в равной мере распространяются и на УК, и на Компании Холдинга, и на франчайзинговую сеть. Затрагивает самостоятельные проектные бренды Холдинга. Свод этих требований находится в специальной книге - "Брендбук".
Рекламно-информационные материалы (РИМ) – эффективный способ коммуникации с целевой аудиторией. РИМ информируют о новых условиях, объектах и агентах, формируют позитивный образ «МИЭЛЬ». Во всех РИМ должен присутствовать основной логотип «МИЭЛЬ» на квадратной плашке цвета бордо в строго регламентированных позициях относительно других элементов РИМ. Все иллюстрации, формат которых также регламентирован, должны выражать положительные эмоции, нести позитивный настрой. На рисунке ниже приведены примеры рекламно-информационных материалов. Не бывает мелочей При создании рекламно-информационных материалов необходимо обращать внимание на: ·размещение логотипа; ·шрифт; ·оформление фирменного блока; ·логотип и «Сеть офисов недвижимости»; ·размещение телефонов; ·размещение других логотипов (партнеров).
Основными носителями фирменного стиля в бизнес коммуникациях являются: ·официальные документы; ·проспекты Компании; ·выдаваемые сотрудникам дипломы и сертификаты; ·обложки дисков; ·папки; ·визитные карточки. На изображении ниже приведен пример оформления этих носителей.
Наружные РИМ – один из наиболее важных и эффективных способов коммуникации с аудиторией бренда. На изображении ниже приведены примеры различных наружных РИМ.
В процессе создания рекламной полиграфии смотрите на материал глазами человека, к которому обращено сообщение, оцените, какие эмоции оно вызывает. В качестве примера ниже показаны образцы рекламной полиграфии Компании.
В дизайне Web-страниц должны соблюдаться все правила применения элементов фирменного стиля и создания РИМ. Ниже приведены изображения различных Интернет-ресурсов Компании.
При разработке имиджевой и сувенирной продукции обязательно учитываются все правила композиции бренда. Ниже приведены примеры сувенирной продукции.
Как правило, блок контактной информации приводится ниже, после логотипа и блока текстовой информации. На приведенном ниже примере блок контактной информации расположен в самой нижней части листовки.
В "Брендбуке" особым образом оговаривается размещение логотипов партнеров. Пример размещения таких логотипов приведен на рисунке ниже.
При оформлении офисов "МИЭЛЬ" следует придерживаться основных принципов: ·комфорт для посетителей офиса; ·удобство для сотрудников; ·деловая и творческая атмосфера. Ниже показаны примеры фасадов и интерьеров офисов "МИЭЛЬ".
3. Корпоративный контакт-центр Холдинга (КЦ) 3.1. Что такое "Корпоративный контакт-центр Холдинга" (КЦ)? 3.2. Возможности 3.3. Работа КЦ со входящими звонками 3.4. Памятка агента при взаимодействии с КЦ
Корпоративный контакт-центр Холдинга - это подразделение Холдинга, решающее целый ряд сложных коммуникационных задач, к важнейшим из которых следует отнести: ·прием, переключение, регистрацию и оформление входящих звонков; ·обработку электронных сообщений; ·прием факсовых сообщений; ·осуществление функций службы контроля качества; ·осуществление функций service-desk; ·администрирование баз данных (Sale Flat, KRONION, Golden Gate); ·обеспечение сбора и подачи рекламы.
Реализуемые КЦ задачи определяют широкий спектр его возможностей: ·общие - ·прием входящих звонков по рекламному номеру телефона и телефонам Холдинга; ·предоставление информации об офисе: местоположение, время работы, схема проезда; ·прием и переключение персональных звонков - ·переключение звонков на внутренний или городской номер сотрудника (для руководителей - с представлением звонящего); ·переключение звонка на номер или сообщение номера мобильного телефона сотрудников (для руководителей - переключение звонка на мобильный номер с представлением звонящего); ·передача информации о звонке на персональный e-mail сотрудника (для руководителей - с копией помощнику); ·передача информации о звонке по SMS при невозможности дозвона до сотрудника; ·дублирование информации о звонке по SMS; ·обработка запроса Клиента о продаваемых объектах - ·регистрация получения звонка по конкретной услуге (ГН, ЗН, КОТТЕДЖИ, КН, А, Н), заполнение карточки звонка: источник рекламы, контакты звонящего, результат переключений; ·на актуальную услугу - определение сотрудника, ответственного за оказание этой услуги, и переключение звонка на такого сотрудника; при невозможности переключения - сообщение контактного телефона, отправка SMS или сообщения на e-mail; ·на неактуальную услугу - информирование об этом Клиента и по его просьбе переключение звонка на дежурного сотрудника (с заполнением карточки звонка); ·обновление данных в БД "Sale Flat" и "KRONION" по актуальным услугам; ·обработка входящих звонков по первичному и повторному обращению клиентов - ·переключение звонка на дежурного сотрудника Заказчика с заполнением карточки звонка согласно сценарию обработки вызова; ·разработка, реализация, корректировка сценариев обработки вызовов в БД «Golden Gate» и «Golden Gate - Обращения» в режиме on-line; ·обработка внутренних вызовов - ·предоставление информации (внутренний номер телефона по ФИО сотрудника), переключение по запросу (на внутренний или мобильный номер сотрудника); ·обработка электронных сообщений - ·переадресация электронных сообщений с Интернет сайтов на электронный адрес ответственных сотрудников (менеджер-администратор, администратор). ·формирование графиков интернет-дежурств отделов бизнес-единиц; ·формирование графиков дежурств отделов бизнес-единиц "мобильный оператор" на сайте Холдинга; ·обработка электронных сообщений, поступивших на корпоративные адреса Холдинга, с их переадресацией на электронный адрес ответственных сотрудников Заказчика (менеджер-администратор, администратор) ·прием факсовых сообщений - ·переключение звонка на внутренний номер факс-модема с дальнейшей обработкой файла и переадресацией полученного сообщения на электронный адрес менеджер-администратора, администратора или сотрудника (для руководителей - с копией помощнику/секретарю); ·осуществление функций службы контроля качества - ·уточнение качества обслуживания Клиентов, осуществляя исходящие звонки на номера телефонов, оставленных клиентами, заполнение анкеты-вопросника; ·прием первичных претензий по качеству работы Холдинга и отдельных бизнес-единиц; ·формирование статистической отчетности по исходящим звонкам из БД "Golden Gate"; ·осуществление функций службы Service-Desk - ·прием заявок от сотрудников Холдинга по технической поддержке, внесение в БД, отправка в ДИТ; ·администрирование БД - ·администрирование БД "Sale Flat": ввод новых отделов, корректировки справочников, права доступа; ·администрирование БД "KRONION": ввод, редактирование объектов, права доступа, контроль функционирования системы почтовых адресов, почтовых групп; ·обучение работе с БД; ·администрирование БД "Golden Gate": ввод виртуальных телефонов, права доступа, формирование вопросников; ·администрирование БД "Goldean Gate - Обращения": ввод новых отделов, корректировка справочников, прав доступа, прописание правил маршрутизации звонков, формирование «вертушек». ·обеспечение сбора и подачи рекламы - ·эксклюзивных объектов ГН в СМИ; ·эксклюзивных объектов ЗН в СМИ; ·эксклюзивных объектов КН в СМИ; ·осуществление оперативного информационного обмена эксклюзивными объектами недвижимости с контрагентами.
В КЦ различают несколько видов входящих звонков: ·дежурные; ·объектовые; ·личные. Входящие звонки переключаются в соответствии со сценариями обработки вызовов: ·все рекламные телефоны Холдинга настроены на прием КЦ. При приеме звонка сотрудник КЦ произносит название того офиса, куда звонит Клиент; ·звонки, поступившие на единый телефон КЦ, переводятся на дежурных сотрудников офисов в определенном программой порядке, в соответствии с принципом «вертушки»; ·звонки, поступившие на рекламные номера конкретного офиса недвижимости, переводятся на дежурных сотрудников данного офиса; ·объектовые звонки переводятся в соответствии со сценариями обработки звонков: на конкретных сотрудников или на дежурных агентов; ·при поступлении дежурного звонка из КЦ в программе "Golden Gate - Обращения" у дежурного сотрудника на экране появляется карточка звонка с заполненной сотрудником КЦ первичной информацией о Клиенте.
Чем мне поможет КЦ? КЦ дает мне возможность: ·всегда оставаться на связи с Клиентами - в случае, если до меня не могут дозвониться по мобильному или внутреннему телефонам, КЦ может проинформировать меня об этом звонке, прислав sms на мобильный телефон или сообщение на электронную почту; ·проще дежурить на телефоне - оператор КЦ перед переключением Клиента на дежурного сотрудника, спрашивает у Клиента его имя и телефон, так что когда мне поступает дежурный звонок, имя и телефон Клиента могут быть уже заполнены; ·ориентироваться внутри Компании - КЦ помогает мне связаться с любым сотрудником Холдинга: если я знаю его имя и фамилию, меня всегда соединят с коллегой по внутреннему (четырехзначному) или мобильному телефону, а такжеподскажут, находится он сейчас в офисе или нет; ·принимать факсы - когда Клиент отправляет мне факс, КЦ переключает звонок на внутренний номер факс-модема, обрабатывает факсимильное сообщение и переадресует его на электронный адрес менеджера-администратора, администратора или мой собственный адрес; ·дружить с техникой - операторы КЦ помогают мне решить технические проблемы, выслушивая меня и отправляя соответствующие запросы в службу технической поддержки; ·следить за качеством моей работы - КЦ выборочно проводит обзвон Клиентов, выясняя уровень их удовлетворенности от взаимодействия со мной.
Популярное: Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (316)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |