Современный взгляд на управление сервисами
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ПЕРМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра «Экономика и управление на предприятии» КУРСОВАЯ РАСЧЕТНАЯ РАБОТА «Организация производства на предприятиях машиностроения» Выполнил студент группы ЭУП-07-1 Марат Миратович Гакашев Проверил старший преподаватель Валерий Владимирович Полыгалин Пермь,2010 Оглавление: Раздел 1. Теоретическая часть. «Принципы проектирования сервисных организаций………………………………………………………………………………3 1.1. Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание………………………………3 1.2. Современный взгляд на управление сервисами..…………………………….3 1.3. Операционная классификация услуг…………………………………………..5 1.4. Проектирование сервисных организаций……………………………………..7 1.5. Сервисная стратегия: направленность и преимущества……………………8 1.6. Интеграция маркетинговых операционных функций для достижения конкурентного преимущества…………………………………………………….10 1.7. Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица…….12 1.8. Сервисный план…………………………………………………………………16 1.9. Три типа сервисных систем…………………………………………………….18 1.10. Семь характеристик правильно спроектированной сервисной системы………21 Раздел 2. Расчетная часть……………………………………………………………..23 2.1. Задание №1…………………………………………………………………………23 2.2. Задание №2…………………………………………………………………………29 2.3. Задание №3…………………………………………………………………………38 2.4. Задание №4…………………………………………………………………………40 2.5. Задание №5…………………………………………………………………………46 Список использованной литературы………………………………………………..49
Раздел 1. Теоретическая часть. Тема: «Принципы проектирования сервисных организаций». Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание Существует два различных с точки зрения операционного менеджмента направления деятельности в сфере услуг. 1. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В качестве примера можно назвать такие всем знакомые сервисные предприятия, как банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия(Facilities-Based Services) и обслуживание в среде клиента(Field-Based Services). В первом случае для получения какой-либо услуги клиент должен прибыть в определенное место, а во втором предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента (например, уборка дома или ремонтные работы в его квартире). 2. Внутреннее обслуживание – это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные отделы в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах. Нередки ситуации, когда подразделение, занимающееся предоставлением внутренних услуг, начинает вести маркетинговую деятельность за пределами материнской организации и становится автономным сервисным предприятием. Современный взгляд на управление сервисами Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации является или должен являться клиент(Customer). Философия обслуживания наглядно отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.
Рис.1. Сервисный треугольник Источник.Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business in the New Economy (Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing), p. 41. Как видно из рисунка, в центре всех остальных элементов – сервисной стратегии, систем и обслуживающего персонала – находится клиент. Следовательно, если рассматривать обслуживание таким образом, подтверждается общеизвестная истина, что сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал – для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг. Некоторые исследователи этого вопроса считают, что сервисная организация должна обслуживать также своих служащих, поскольку именно через них можно точнее оценить качество услуг. В конечном счете, клиент получает услугу в таком виде, в каком ее определяет руководство предприятия. Иными словами, то, как управленческий персонал руководит своими служащими, в полной мере характеризует обслуживание клиентов. Если работники хорошо подготовлены и имеют весомые стимулы работать как можно эффективнее, они обслуживают клиентов вежливо, внимательно и качественно. Роль операций в сервисном треугольнике первостепенна. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление работой обслуживающего персонала, который обычно составляет подавляющее большинство служащих крупных сервисных предприятий. Но прежде чем приступить к подробному обсуждению этой роли, полезно провести классификацию услуг с тем, чтобы выяснить, какое влияние на операции сервисной организации оказывает клиент.
Популярное: Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (946)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |